數(shù)字銀行的藝術(shù)

俞達(dá)蔚

高級解決方案專家

我們看到，數(shù)字化正在所有行業(yè)和任何地方發(fā)生，并顯著使人們的工作和生活更加方便、高效。銀行業(yè)的數(shù)字化領(lǐng)先于大多數(shù)其他行業(yè)，在多元化領(lǐng)域表現(xiàn)得深刻而微妙。

事實上，如果我們的目光跨越過去和未來十年，數(shù)字化正在不斷演變用戶服務(wù)之旅，重塑組織運(yùn)營，創(chuàng)造未來的經(jīng)濟(jì)模式。在這樣一個快速變化的環(huán)境中，利用技術(shù)從多維度接觸和服務(wù)客戶，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計和體驗，正成為每家銀行的重點。

銀行正試圖通過更開放的電子錢包擴(kuò)大支付服務(wù)，以避免被第三方支付和Fintech競爭對手隱藏。與此同時，領(lǐng)導(dǎo)者正在考慮將金融服務(wù)嵌入數(shù)字場景，并引入合作伙伴的非金融服務(wù)，以取悅和吸引客戶。即將到來的分散和協(xié)作經(jīng)濟(jì)為增長開辟了一個新的可想象空間，鼓勵行業(yè)找到新的機(jī)制，突破當(dāng)前的經(jīng)營瓶頸。銀行渴望找到正確的服務(wù)數(shù)字化之路，希望深入數(shù)字經(jīng)濟(jì)的各個角落，提供無處不在的服務(wù)，形成與數(shù)字場景和諧融合的金融模式。

通過與全球各類銀行領(lǐng)導(dǎo)人的廣泛溝通，我們發(fā)現(xiàn)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要兩個輪子：組織和行為改革，技術(shù)重新架構(gòu)。

銀行客戶現(xiàn)在的行為更像移動用戶，希望隨時隨地使用數(shù)字支付，并獲得社交互動式的融資或投資服務(wù)，不受物理設(shè)施或必須面對面服務(wù)的限制。這就要求銀行擁有與現(xiàn)有完全不同的技術(shù)能力和工具，如產(chǎn)品微服務(wù)、大數(shù)據(jù)決策、自動化流程。

在研究組織行為和技術(shù)的變化時，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)中的一些突出差距：

? 分行、網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)銀行APP無法支持銀行即服務(wù)(BaaS)。

? 始終在線和即時服務(wù)的客戶期望是對當(dāng)前耗時和人工流程的挑戰(zhàn)。

? 自有網(wǎng)絡(luò)銷售的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品無法滿足場景化的特色業(yè)務(wù)。

? 數(shù)字化旅程中的決策過程無法復(fù)制現(xiàn)有的基于專家和文檔的模式。

? 穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和吞吐量無法應(yīng)對來自數(shù)字用戶活動的劇烈波動。

我們認(rèn)為，銀行不同的數(shù)字化能力主要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計、生態(tài)合作、數(shù)據(jù)智能、互動體驗、基礎(chǔ)設(shè)施五個方面。通過重新思考這五個領(lǐng)域的戰(zhàn)略，建立匹配能力，銀行將能夠彌合數(shù)字服務(wù)差距。

通過從客戶互動中獲得反饋，銀行能夠優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。同時，與生態(tài)服務(wù)相融合的產(chǎn)品設(shè)計，將幫助銀行實現(xiàn)和諧的場景化金融、合作共贏。

通過與生態(tài)場景的協(xié)同，獲得的豐富多維度數(shù)據(jù)不僅幫助銀行更好地了解客戶，而且更深入地洞察數(shù)字場景，從而推動更好的客戶互動體驗。

敏捷、開放、高效、高可用性的現(xiàn)代基礎(chǔ)架構(gòu)是推動數(shù)字服務(wù)的堅實技術(shù)基礎(chǔ)。IT即服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)將銀行人才從繁重的IT維護(hù)工作中解放出來，專注于更高價值的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

生態(tài)系統(tǒng)是銀行數(shù)字化最重要的要素。這將是銀行進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)并占有一席之地的門票。

第三方數(shù)字支付公司以靈活的運(yùn)營方式在數(shù)字支付市場上快速增長。在進(jìn)入該領(lǐng)域的同時，銀行必須擁有可比的甚至更先進(jìn)的服務(wù)模式，并為業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊提供工具。電子錢包平臺不僅要面向消費(fèi)者，更要幫助商戶實時接入業(yè)務(wù)，幫助銀行團(tuán)隊運(yùn)營。

使用APIs平臺將銀行服務(wù)嵌入大型合作伙伴的數(shù)字平臺是銀行服務(wù)超出自身接觸點的另一項戰(zhàn)略。該計劃使銀行能夠了解用戶的數(shù)字行為和合作伙伴的業(yè)務(wù)，而不僅僅是支付。

一個更雄心勃勃的模式是SuperAPP，它將銀行轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_運(yùn)營模式，向合作伙伴開放用戶和數(shù)據(jù)服務(wù)。客戶可以在銀行APP中享受優(yōu)質(zhì)合作伙伴的服務(wù)。運(yùn)營轉(zhuǎn)型幫助銀行從個人和企業(yè)的數(shù)字化需求中抓住金融服務(wù)機(jī)會，形成堅實而主導(dǎo)的商業(yè)生態(tài)。

一家領(lǐng)先的地區(qū)銀行通過發(fā)展協(xié)同的生態(tài)系統(tǒng)，在4年內(nèi)實現(xiàn)1200萬客戶增長和280倍交易增長的不可思議旅程。

數(shù)字化的另一個重要元素是互動服務(wù)的用戶體驗。

銀行已經(jīng)在門戶廣告、線下營銷和人工問詢中心等單向或被動服務(wù)上投入了大量資金，在新的數(shù)字競爭中，這些服務(wù)將不再高效。有必要利用互動服務(wù)來抓住數(shù)字用戶的興趣。

在線業(yè)務(wù)的增長導(dǎo)致了客戶互動的指數(shù)級增長。如何處理客戶服務(wù)已經(jīng)成為一個必須解決的質(zhì)量和成本效益問題。只有基于人工智能、機(jī)器人和多媒體融合的智能客戶聯(lián)絡(luò)中心，才能幫助銀行高質(zhì)量地響應(yīng)客戶27乘7的無等待服務(wù)。并通過快速分析客戶實時反饋，及時優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計。

作為全面數(shù)字計劃的關(guān)鍵部分，巴西一家大型銀行建造了新的客戶服務(wù)中心，將銀行從依賴分行的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程全渠道服務(wù)，以支持全天互動客戶聯(lián)系。

利用數(shù)字人和直播進(jìn)行營銷將幫助銀行提高執(zhí)行效率和友好性。現(xiàn)在，通過1-2天的AI建模，銀行可以基于數(shù)字人向分行和在線渠道發(fā)布一致和高質(zhì)量的廣告和營銷，減少活動準(zhǔn)備和培訓(xùn)的資源投入。領(lǐng)先的銀行已經(jīng)開始建立直播能力，實現(xiàn)新穎的數(shù)字營銷活動。2021年，一家中國領(lǐng)先的零售銀行舉辦了2000多場直播活動，一次活動吸引了300多萬客戶。

最近，有一家市場領(lǐng)先的泰國銀行在數(shù)字市場推出了商業(yè)貸款計劃。該行從建立一個全新的數(shù)字貸款系統(tǒng)到獲得25萬新客戶，僅花了6個月的時間。

與傳統(tǒng)依靠網(wǎng)點規(guī)模的業(yè)務(wù)競爭相比，創(chuàng)新和迭代速度將決定銀行產(chǎn)品在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中的競爭力。要實現(xiàn)“更快的上市速度、更快的用戶反饋速度、更快的產(chǎn)品優(yōu)化速度”，銀行產(chǎn)品創(chuàng)新模式需要從組件、平臺和流程三個方面入手。

在傳統(tǒng)的方法中，業(yè)務(wù)產(chǎn)品是基于復(fù)雜的集中式核心銀行系統(tǒng)和高耦合的流程和數(shù)據(jù)架構(gòu)開發(fā)的。需要專門的多個前端到后端業(yè)務(wù)資源和技術(shù)團(tuán)隊投入到項目中，遵循復(fù)雜的協(xié)同開發(fā)流程，確保產(chǎn)品交付質(zhì)量。這種模式通常會導(dǎo)致從產(chǎn)品開發(fā)到發(fā)布的周期超過半年，迭代周期需要幾周到幾個月。

為了加快業(yè)務(wù)上線，新一代數(shù)字產(chǎn)品模型需要基于可組合&分層解耦的組件設(shè)計理念。領(lǐng)先銀行正在利用該模式大幅提高業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)速度，將場景特色產(chǎn)品發(fā)布周期縮短到周，迭代周期縮短到天。從技術(shù)方面來看，新產(chǎn)品不僅應(yīng)該更容易嵌入銀行自有渠道，而且應(yīng)該更容易嵌入合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)。因此，微服務(wù)和事務(wù)編排的技術(shù)平臺將是實現(xiàn)開放、可擴(kuò)展和靈活服務(wù)的必要能力。

為了實現(xiàn)生產(chǎn)服務(wù)的敏捷運(yùn)營和產(chǎn)品迭代，許多銀行IT正在嘗試使用混合工具構(gòu)建CICD流程，一些銀行正在將流程擴(kuò)展到DevOps，以增強(qiáng)技術(shù)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊之間的協(xié)作。事實上，混合工具DevOps在建設(shè)和維護(hù)上占用了大量資源，但在過程中仍然留下了許多斷點，帶來了額外的工作量和潛在的風(fēng)險。更好的解決方案是應(yīng)用一個成熟的端到端平臺，嵌入了安全，我們稱之為“DevSecOps”，以簡化銀行IT維護(hù)、加強(qiáng)技術(shù)安全性和節(jié)省投資。

新興金融技術(shù)公司正在通過利用替代數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，迅速發(fā)展其獨特的服務(wù)和市場機(jī)會。所有現(xiàn)有銀行的線下和線上活動都積累了巨大的數(shù)量和品種數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在被廣泛認(rèn)為是未來最寶貴的資產(chǎn)，但尚未得到集中有效的挖掘。

曾幾何時，銀行數(shù)據(jù)碎片化，分散在各種數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，主要服務(wù)于財務(wù)、管理、風(fēng)險和合規(guī)報告。新的數(shù)據(jù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)基于數(shù)據(jù)的決策，使能業(yè)務(wù)開發(fā)、運(yùn)營和產(chǎn)品創(chuàng)新。這就需要銀行搭建一個新的數(shù)據(jù)服務(wù)平臺。數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)湖的集成，又名數(shù)據(jù)湖庫，被視為構(gòu)建先進(jìn)數(shù)字企業(yè)數(shù)據(jù)平臺的一種方式。該平臺集中管理異構(gòu)數(shù)據(jù)，包括結(jié)構(gòu)化交易數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化參與數(shù)據(jù)，并高效支持更全面的數(shù)據(jù)洞察。同時，從架構(gòu)方面，該平臺將在處理海量數(shù)據(jù)的技術(shù)成本和服務(wù)效率上取得平衡。通過新平臺的數(shù)據(jù)服務(wù)開發(fā)工具和實時決策引擎，銀行將在業(yè)務(wù)部門和用戶之間普及并提供高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，提高運(yùn)營競爭力，推動銷售增長。

一家全球排名前20的銀行通過全新的集成數(shù)據(jù)湖庫平臺完全取代傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫，將營銷效率提高200%，每年防止數(shù)千萬美元的欺詐損失，為數(shù)千名市場開發(fā)和運(yùn)營人員提供即時數(shù)據(jù)智能服務(wù)。

隨著人工智能的興起和成熟，銀行業(yè)作為一個嚴(yán)格的服務(wù)業(yè)，一直在密切關(guān)注并謹(jǐn)慎使用人工智能。工業(yè)AI生產(chǎn)線和預(yù)裝生成式AI模型，結(jié)合數(shù)據(jù)湖庫的數(shù)據(jù)補(bǔ)充，可以滿足銀行企業(yè)級需求，可以輕松地為業(yè)務(wù)流程和場景服務(wù)開發(fā)可控的人工智能。

只有具有彈性的開放云基礎(chǔ)架構(gòu)才能推動和釋放所有這些數(shù)字生產(chǎn)力工具的性能。數(shù)字化是利用先進(jìn)技術(shù)融入數(shù)字化經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造商業(yè)競爭力。基于云的技術(shù)架構(gòu)和運(yùn)營模型是所有這些先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)平臺。

云原生等技術(shù)為企業(yè)提供靈活、經(jīng)濟(jì)高效的IT資源，幫助銀行將IT投資從CAPEX轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)結(jié)果的OPEX，直接受益于技術(shù)帶來的商業(yè)價值。

根據(jù)我們與世界各地銀行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的交流反饋，我們相信混合云是銀行業(yè)更好的現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施。通過公有云和私有云的協(xié)同，混合云使銀行更自信、合規(guī)運(yùn)營，提升自身技術(shù)能力，減少外部技術(shù)綁定，最大限度地提高外部資源和投資效率，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和高可用性。同時，為了最大限度地提高IT人才發(fā)展和生產(chǎn)力，銀行需要將基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的人力轉(zhuǎn)移到創(chuàng)新上。安全、自治、自助云資源服務(wù)將釋放最大的技術(shù)生產(chǎn)力和人才價值。

數(shù)字競爭正在迅速變化。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，不同的數(shù)字戰(zhàn)略和驅(qū)動力將拉大銀行之間的差距。

不同區(qū)域、不同特色的銀行正在加快經(jīng)營策略，試圖在快速變化的市場中抓住機(jī)遇。 “與生態(tài)協(xié)同”、“始終在線互動”、“更快的特色產(chǎn)品”、“普遍化的服務(wù)智能”和“韌性的云基礎(chǔ)設(shè)施”是銀行塑造數(shù)字服務(wù)時必須關(guān)注的五大核心競爭力。與此同時，它們之間的互補(bǔ)可以最大限度地發(fā)揮技術(shù)價值，加速數(shù)字化效用。

“FOCUS”模型，旨在重塑5項能力，明確競爭力戰(zhàn)略、目標(biāo)架構(gòu)、轉(zhuǎn)型流程和關(guān)鍵技術(shù)，并幫助銀行業(yè)數(shù)字化和融入加速的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，形成無處不在、和諧的服務(wù)。

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