希爾頓一會員退房時被“罰款”3000元，酒店回應(yīng)

近日，游客湯先生爆料稱，他以鉆卡會員身份入住北京王府井希爾頓酒店（以下簡稱：酒店）后遭酒店監(jiān)控調(diào)查是否入住，因晚上未回房間睡覺被多收3000元差價。

5月22日，湯先生告訴記者：“入住前該酒店要求會員承諾入住期間違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員禮遇將支付500元/晚的差價費(fèi)用。然而，我晚上沒回房間睡覺，是因?yàn)檎{(diào)時差在外游玩，早上才回房入住。但酒店調(diào)取監(jiān)控查顧客在酒店內(nèi)行蹤，難道沒侵犯顧客隱私嗎？”

5月24日，酒店前臺工作人員回應(yīng)記者稱：“這是保護(hù)會員權(quán)益，做的基礎(chǔ)內(nèi)部審核。”隨后，希爾頓酒店集團(tuán)客服中心劉主管接受記者問詢時表示：“扣款情況屬實(shí)。但真實(shí)情況可能有點(diǎn)復(fù)雜，2個工作日左右給予答復(fù)。”5月25日，湯先生稱，3000元扣款已原路退回。5月28日，截至記者發(fā)稿前，沒有得到集團(tuán)方面的回復(fù)。

湯先生告訴記者，他入住北京王府井希爾頓酒店時開了2間房，住3個晚上。辦理入住手續(xù)時，酒店前臺要求會員簽署承諾書：如您的預(yù)訂在本酒店住宿期間，發(fā)生了違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員禮遇的情況，酒店將會收取您500元/晚的差價費(fèi)用，此費(fèi)用包括：早餐、房間升級、行政禮遇、會員歡迎品等。

湯先生說：“退房后，酒店經(jīng)理就打電話給我說，調(diào)取了我入住期間每晚的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)我夜不歸宿，要多收取500元/間·晚的差價。我晚上沒回房間，倒時差在外面玩，白天才回房間休息。但是酒店工作人員不理會我的解釋，直接從我交的押金里多扣除3000元，作為第4個晚上的房費(fèi)列入賬單。收費(fèi)憑據(jù)上不是注明罰款，而是房費(fèi)。”

酒店要求會員入住時簽署承諾書。受訪者

5月24日，記者以消費(fèi)者身份致電北京王府井希爾頓酒店問詢，工作人員表示：“根據(jù)顧客簽署的承諾書，工作人員調(diào)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)顧客夜不歸宿，懷疑其轉(zhuǎn)讓會員價房間讓補(bǔ)差價，這是保護(hù)其他會員權(quán)益而做的基礎(chǔ)內(nèi)部審核。我們會甄別一些不太合法、合規(guī)地使用希爾頓會員權(quán)益的那種顧客……我們肯定是要去維護(hù)酒店會員權(quán)益的，有必要的時候要去審查一下……希爾頓總部集團(tuán)包括會員中心也是鼓勵我們，支持酒店這樣去做的。”

相關(guān)費(fèi)用清單。受訪者

然而，湯先生對酒店的解釋并不認(rèn)可，他向希爾頓集團(tuán)發(fā)送電子郵件，反映自己在北京王府井希爾頓酒店的遭遇。湯先生告訴記者：“第一，酒店侵犯客人隱私，對入住客人24小時不間斷監(jiān)控，觀察客人幾點(diǎn)進(jìn)入房間和離開房間，能提前告知一下客人嗎？早知道我肯定不會住一家時刻盯著客人看的酒店。第二，酒店侵犯消費(fèi)者權(quán)益。酒店的這份會員承諾書以及名為收差價實(shí)為強(qiáng)制性罰款的行為，報備過希爾頓集團(tuán)嗎？把強(qiáng)制性罰款3000元作房費(fèi)，我沒有同意，沒有雙方達(dá)成共識的消費(fèi)協(xié)議，直接強(qiáng)制性扣除，這個就是罰款，且應(yīng)在賬單或發(fā)票上注明。然而，酒店方卻是寫的房費(fèi)，我有理都說不清了，難道不是侵犯消費(fèi)者權(quán)益嗎？”

5月24日，希爾頓酒店集團(tuán)客服中心劉主管回應(yīng)記者稱：“我們確實(shí)了解到這位客人反映的情況。因?yàn)檎鎸?shí)情況可能要更復(fù)雜一點(diǎn)，所以我們需要提交情況報告給相關(guān)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)去處理，可能會在2個工作日答復(fù)。”

5月25日，湯先生告訴記者：“我已收到希爾頓集團(tuán)發(fā)來的英文電子郵件回信，3000元‘罰款’已被原路退回。另外，集團(tuán)針對我接下來的行程還贈送了一些額外禮遇，對于這個處理方案我總體滿意。從回信看，王府井希爾頓酒店‘罰款’的依據(jù)，在集團(tuán)看來并不充分，即使面對‘自己人’（酒店副總）的舉證，仍然無法被說服。我對于集團(tuán)公正客觀的決定表示尊重和肯定。”

湯先生是一名酒店愛好者，對各品牌酒店都有深入了解。他最后告訴記者：“這種事是我頭一回碰上，挺生氣的。我希望得到北京王府井希爾頓酒店和希爾頓集團(tuán)中國團(tuán)隊(duì)方面的解釋和回復(fù)。”

稍早前，據(jù)中國新聞周刊報道，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所趙良善律師認(rèn)為，住客屬于酒店消費(fèi)者，酒店應(yīng)尊重消費(fèi)者隱私。該承諾書是酒店單方制定的，擬強(qiáng)制要求住客接受。該承諾書的內(nèi)容加重了住客的責(zé)任，免除了酒店的責(zé)任，屬于霸王條款，因此，該承諾書應(yīng)屬無效。我國《個人信息保護(hù)法》明確規(guī)定，任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸、泄露他人個人信息。若為通緝犯罪嫌疑人或者查找走失人員、尋找丟失物品查看公共監(jiān)控視頻的，也需要履行相應(yīng)的程序。故而，酒店監(jiān)控住客是否本人入住，侵犯了住客的隱私權(quán)。河南澤槿律師事務(wù)所付建律師認(rèn)為，酒店通過監(jiān)控確定房客是否入住，是否存在違規(guī)轉(zhuǎn)讓等行為，這是出于酒店安全和經(jīng)濟(jì)效益考慮，只要監(jiān)控位置安放合規(guī)，視頻數(shù)據(jù)合理使用，通常不會涉及隱私權(quán)侵犯，反之，則是對住客隱私權(quán)的侵犯。

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編輯：陳笑笑? 審核：溫小強(qiáng)