系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)筆記（76）

1990 年，美國邁可 · 哈默（ Michael Hammer ）博士首先提出了業(yè)務(wù)流程重組（ Business Process Reengineering ， BPR ）的概念。哈默認(rèn)為， BPR 是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本反思，要對其進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，從而使得衡量現(xiàn)代企業(yè)績效的關(guān)鍵指標(biāo)，如成本 、 質(zhì)量 、 服務(wù)和速度等得到奇跡般的改善。哈默對 BPR 的定義較全面地反映了業(yè)務(wù)流程重組的本質(zhì)特征，這就是以業(yè)務(wù)流程為核心 、 對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本反思 、 徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)發(fā)生跨越式的發(fā)展。以往的企業(yè)管理的變革和改進(jìn)都是基于傳統(tǒng)的職能分工理論，因此，其效果往往不佳，造成 “ 膨脹 —— 精簡 —— 再膨脹 —— 再精簡 ” 的惡性循環(huán)。而 BPR 理論從根本上打破了職能分工理論的局限，把業(yè)務(wù)流程作為基礎(chǔ)和核心，作為管理變革的對象。

所謂業(yè)務(wù)流程，是指為了完成某一目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列跨越時空的邏輯相關(guān)活動的有序集合。通過考察業(yè)務(wù)流程的發(fā)生 、 發(fā)展和終結(jié)，確定 、 描述 、 分析 、 分解整個業(yè)務(wù)流程，重構(gòu)與業(yè)務(wù)流程相匹配的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)全流程的有效管理和控制，能夠使企業(yè)真正著眼于流程的結(jié)果，消除傳統(tǒng)管理中只注重某一環(huán)節(jié)而無人負(fù)責(zé)全流程的弊端。

BPR 徹底地拋棄了傳統(tǒng)的職能管理模式，對員工角色 、 管理觀念 、 組織機(jī)構(gòu)帶來巨大變革。

BPR 強(qiáng)調(diào)4個核心內(nèi)容，即根本性 、 徹底性 、 戲劇性和流程。

（1）根本性

BPR 強(qiáng)調(diào)要進(jìn)行根本性的再思考，各方面都要關(guān)注流程，因?yàn)樗瞧髽I(yè)的核心問題。

（2）徹底性

徹底性是要求對 BPR 進(jìn)行追根溯源，對既定存在的事物不是進(jìn)行小修小補(bǔ)，而是要進(jìn)行徹底的改造。例如， BPR 徹底改變了員工的地位，員工不再是被動的命令執(zhí)行者，而是被賦予足夠的權(quán)力和負(fù)有與之匹配的責(zé)任的流程主人 。 BPR 鼓勵員工在權(quán)力范圍內(nèi)自己決策，高層管理人員只是進(jìn)行必要的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。同時， BPR 對員工的素質(zhì)要求更高了，要求員工能勝任多層次的工作。在工作開始階段， BPR 更強(qiáng)調(diào)觀念教育而非技能培訓(xùn)。

（3）戲劇性

戲劇性表明 BPR 完全拋棄傳統(tǒng)管理觀念，不是追求稍有改善，而是充分強(qiáng)調(diào)結(jié)果的滿意度；在衡量員工的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)上， BPR 注重員工創(chuàng)造的價值，倡導(dǎo)創(chuàng)新，這與傳統(tǒng)的 “ 多勞多得 ” 有本質(zhì)的不同； BPR 徹底否定企業(yè)中大量的低效勞動和無效監(jiān)督控制；另外，員工的晉升是靠綜合能力而非一時的工作業(yè)績。

（4）流程

BPR 主張不是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的簡單改善，而是要創(chuàng)建全新的組織機(jī)構(gòu)，打破以專業(yè)分工理論為基礎(chǔ)的職能部門管理框架，建立以流程工作小組為單元的管理模式，形成扁平式管理機(jī)構(gòu)，大大壓縮了管理層級，不但提高了管理效率，增強(qiáng)組織柔性，而且節(jié)約了中間管理層所產(chǎn)生的巨額費(fèi)用。

BPR 的實(shí)施將使企業(yè)發(fā)生根本性的變革，增強(qiáng)企業(yè)的活力，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

（1） BPR 的實(shí)施使企業(yè)更貼近市場。

企業(yè)為了提高顧客滿意度，將主動進(jìn)行市場調(diào)研，預(yù)測市場需求，及時掌握市場走向。同時，管理層級的壓縮，使高層管理人員與第一線業(yè)務(wù)人員和顧客之間縮短了距離，能夠直接獲取一線人員的意見，在第一時間感知顧客對產(chǎn)品的反應(yīng)和新的需求，從而及時調(diào)整經(jīng)營決策。

（2） BPR 使生產(chǎn)成本成倍壓縮。

BPR 吸收了先進(jìn)的管理理論和技術(shù)，利用并行工程等思想，可大幅度壓縮產(chǎn)品的開發(fā)周期，加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代頻率；同時， BPR 以業(yè)務(wù)流程為核心，徹底消除了傳統(tǒng)管理模式中人為因素的干擾，減少了中間環(huán)節(jié)，降低協(xié)調(diào) 、 控制成本。另外， BPR 否定了傳統(tǒng)管理模式中的多馀監(jiān)控，從而減少管理層級，使得管理成本大大降低。

（3） BPR 使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升。

BPR 將全面質(zhì)量管理思想貫穿于整個流程中，從市場調(diào)研階段開始就把產(chǎn)品質(zhì)量作為重要指標(biāo)來監(jiān)控。 BPR 考慮了市場反饋信息的作用，采用柔性制造系統(tǒng)等先進(jìn)理論開發(fā) 、 生產(chǎn)產(chǎn)品，可以最大限度地保證產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。

（4）服務(wù)質(zhì)量更趨完美。

由于 BPR 徹底拋棄了職能分工的思想，確立了以流程為核心的觀念，因此，企業(yè)所有員工都把滿足顧客最大需求作為自己工作的首要目標(biāo)。在工作方式上，員工由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，傳統(tǒng)管理模式下企業(yè)管理人員的許多監(jiān)管工作已變得多馀，員工工作的主動性和自覺性大大提高，企業(yè)的整體服務(wù)水平上升了一個層次，服務(wù)質(zhì)量更趨完美。

由于 BPR 是企業(yè)管理的一場革命，通過根本性的變革建立以業(yè)務(wù)流程為核心的運(yùn)營機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)，可能會給企業(yè)帶來巨大的震蕩。所以，企業(yè)實(shí)施 BPR 在有可能獲得巨大效益的同時，也承受了較大的風(fēng)險，一旦 BPR 失敗，那將會給企業(yè)帶來難以挽回的后果。

BPR 在追求顧客滿意度和員工追求自我價值實(shí)現(xiàn)的流程中帶來降低成本的結(jié)果，從而達(dá)到效率和效益改善的目的。 BPR 在注重結(jié)果的同時，更注重流程的實(shí)現(xiàn)，并非以短期利潤最大化為追求目標(biāo)，而是追求企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的能力，而為達(dá)此目標(biāo)必須堅(jiān)持流程中心原則 、 團(tuán)隊(duì)式管理原則和顧客導(dǎo)向原則。

（1）流程中心原則

企業(yè)業(yè)務(wù)流程，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程總是在最大程度上體現(xiàn)了企業(yè)的總體目標(biāo)和用戶價值，因而，流程式管理模式最主要的特點(diǎn)是企業(yè)的一切工作都是圍繞結(jié)果而不是圍繞工序或分工。因而， BPR 注重的是業(yè)務(wù)流程整體最優(yōu)，通過理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使得業(yè)務(wù)流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實(shí)現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的活動，并從整體最優(yōu)的目標(biāo)出發(fā)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)活動，消除本位主義和利益分散主義。

（2）團(tuán)隊(duì)管理原則

在流程式管理模式下，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須服從業(yè)務(wù)流程，使組織扁平化，而要做到這些，就必須堅(jiān)持另一個重要原則 —— 團(tuán)隊(duì)式管理原則。在 BPR 中，首先是設(shè)計(jì) 、 重組業(yè)務(wù)流程，而后依據(jù)業(yè)務(wù)流程建立或改造企業(yè)組織，盡量消除或弱化 “ 中間層 ”。 這不僅降低了管理費(fèi)用和成本，更重要的是提高了組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率及對市場的反應(yīng)速度。員工素質(zhì)的提高是 BPR 取得成功的前提條件。在以流程為中心的管理模式下，員工的積極性和主動性必然高于以往，這是因?yàn)樗麄儾辉贊M足于從事單調(diào) 、 簡單的工作，而是承擔(dān)一定的責(zé)任，有一定的權(quán)力，在工作中能充分發(fā)揮自我，有成就感。而要使員工的積極性和主動性能夠得以長期保持，最有效的途徑就是組成團(tuán)隊(duì)。

（3）客戶導(dǎo)向原則

BPR 理論的出現(xiàn)是與世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會環(huán)境的變化，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，新技術(shù) 、 新方法的推廣應(yīng)用，尤其是信息技術(shù)的迅速發(fā)展所分不開的，而信息技術(shù)的發(fā)展才能保證顧客導(dǎo)向原則貫徹到底。因此，利用信息技術(shù)能夠有效地幫助企業(yè) BPR 得以很好地實(shí)施，例如，利用建模的信息工具可以重新設(shè)計(jì)經(jīng)營流程；采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 、 數(shù)據(jù)庫和多媒體等技術(shù)建立的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠加快信息傳遞，實(shí)現(xiàn)信息共享，其結(jié)果是將傳統(tǒng)的串行工作方式變?yōu)椴⑿泄ぷ鞣绞剑瑢⑵髽I(yè)組織結(jié)構(gòu)由垂直型變?yōu)樗叫停蛊髽I(yè)成為協(xié)同工作的組織，使得企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與市場接通，與顧客接通。

另一方面，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理模式的日臻完善，也為 BPR 創(chuàng)造了條件。例如，在加工制造行業(yè)，柔性制造系統(tǒng)是一種能高效率 、 高質(zhì)量地進(jìn)行多品種 、 中小批量生產(chǎn)的自動化加工系統(tǒng)，利用它，企業(yè)可以快速響應(yīng)市場變化，滿足顧客多樣化和個性化需求。一些現(xiàn)代管理模式，如精密生產(chǎn) 、 準(zhǔn)時制造和全面質(zhì)量管理等，提倡以顧客為中心，以及堅(jiān)持增值第一和質(zhì)量第一的理念，都體現(xiàn)了顧客導(dǎo)向的原則。